Giới thiệu Đào tạo Liên hệ: Tìm kiếm
Luận văn Nguyễn Quang Nhân
Thứ tư, 14 Tháng 1 2009 08:12

 

Tên luận văn: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG THÀNH PHỐ THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60.34.05
Học viên thực hiện: NGUYỄN QUANG NHÂN
Cán bộ hướng dẫn khoa học: NGUYỄN TẤN KHUYÊN
Cán bộ phản biện 1: TS. HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO
Cán bộ phản biện 2: TS. NGUYỄN HỮU QUYỀN

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày 26 tháng 11 năm 2008 theo Quyết định số 1081-8/TĐT-SĐH ngày 27/10/2008.

* Vài nét giới thiệu:

- Đề tài: Đo lường chất lượng dịch vụ Công ty Điện thoại Đông Thành phố theo quan điểm của khách hàng.

- Mục tiêu: Mục tiêu chính của đề tài là đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) Công ty Điện thoại Đông TP (CTĐTĐ) thông qua việc khảo sát khách hàng. Ngoài ra, mục tiêu phụ của đề tài là  (1) xây dựng thang đo lường CLDV Công ty; (2) khám phá mối quan hệ giữa các đặc điểm của khách hàng và điểm khoảng cách chất lượng; và (3) gợi ý một số giải pháp cải thiện, nâng cao CLDV.

- Phương pháp tiếp cận: đề tài ứng dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991), thực hiện khảo sát, phân tích, đánh giá trên 217 khách hàng là doanh nghiệp và hộ gia đình sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, Internet được chọn lọc theo phương pháp ngẫu nhiên trong cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty trên địa bàn Tp.HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 for Windows.

- Kết quả:

Về thang đo lường CLDV, thang đo gồm có 5 thành phần và 15 biến quan sát: (1) sự đáp ứng nhiệt tình gồm 3 biến quan sát; (2) năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; (3) sự tin cậy gồm 4 biến quan sát; (4) phương tiện hữu hình gồm 2 biến quan sát; và (5) sự đồng cảm gồm 2 biến quan sát.

Về CLDV, CLDV của Công ty chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Điểm SERVQUAL (weighted score) của Công ty lệch  -1.45 điểm so với mức điểm chuẩn là 0 điểm.

Về mối quan hệ giữa các đặc điểm của khách hàng và điểm khoảng cách chất lượng: Nữ đánh giá việc “Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên” thấp hơn Nam; Đối với 4 tiêu chí: (1) Khi hứa thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty  sẽ thực hiện”, (2) Nhân viên trong Công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng”, (3) Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng”, và (4) Công ty có được sự quan tâm tốt nhất của khách hàng”, khách hàng doanh nghiệp đánh giá chất lượng thấp hơn khách hàng hộ gia đình;  Đối với tiêu chí “Nhân viên trong Công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng”, nhóm thuê bao Internet đánh giá cao hơn 2 nhóm: nhóm thuê bao điện thoại cố định và nhóm thuê bao vừa điện thoại vừa Internet. 

Về giải pháp cải thiện CLDV, 3 nhóm giải pháp: (1) xây dựng, cải tiến quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ; (2) đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; và (3) cung cấp các tiện nghi, dịch vụ bổ trợ cho khách hàng.

- Hạn chế của đề tài: nghiên cứu này chỉ thực hiện tại Công ty Điện thoại Đông TP trong khi trên địa bàn Tp.HCM còn có 4 Công ty đối thủ cạnh tranh khác là Viettel Telecom, SPT, FPT Telecom và EVN Telecom. Do vậy kết quả đề tài chưa có được sự so sánh về CLDV giữa Công ty Điện thoại Đông TP và các công ty đối thủ cạnh tranh.

                                                                                                                    (trích dẫn...)

                                                                                         KẾT CẤU LUẬN VĂN:

                                     
1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan về dịch vụ

1.2. Chất lượng dịch vụ        

1.3. Mô hình SERVQUAL 

1.3.1. Năm khoảng cách CLDV

1.3.2. Thành phần CLDV

1.3.3. Đo lường CLDV: thang đo SERVQUAL

1.4. Thang đo CLDV Công ty Điện thoại Đông TP                                              

1.5. Phương pháp nghiên cứu                                                                                           

1.5.1. Bảng câu hỏi

1.5.2. Đối tượng nghiên cứu

1.5.3. Mẫu nghiên cứu, thu thập thông tin, mã hóa, nhập liệu

1.5.4. Phương pháp đánh giá, điều chỉnh thang đo

1.5.5. Phương pháp đo lường CLDV Công ty Điện thoại Đông TP

1.5.6. Phương pháp khám phá mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng với điểm khoảng cách CLDV.            

2. CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát                                                                                        

2.2. Thang đo CLDV Công ty Điện thoại Đông TP                                            

2.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3. CLDV Công ty Điện thoại Đông TP     

2.3.1. Đánh giá tổng quan về CLDV Công ty Điện thoại Đông TP

2.3.2. CLDV Công ty Điện thoại Đông TP

2.3.2.1. CLDV không quan tâm đến mức độ quan trọng của các thành phần

2.3.2.2. CLDV có tính đến mức độ quan trọng của các thành phần

2.3.2.3. Nhận xét CLDV Công ty Điện thoại Đông TP

2.4. Khám phá mối liên hệ giữa biến “giới tính” và điểm CLDV                                        

2.5. Khám phá mối liên hệ giữa “loại  khách hàng” và điểm CLDV                        

2.6. Khám phá mối liên hệ giữa “thời gian sử dụng dịch vụ” và điểm CLDV             

2.7. Khám phá mối liên hệ giữa “loại dịch vụ thuê bao” và điểm CLDV                                 

2.8. Khám phá mối liên hệ giữa biến “tuổi” và điểm CLDV                                    

2.9. Tóm lược chương 2                                                                                                    

 

3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

3.1. Những kết luận quan trọng rút ra từ hoạt động nghiên cứu                           

3.1.1. Thang đo lường CLDV Công ty Điện thoại Đông Tp

3.1.2. Kết quả đo lường CLDV Công ty Điện thoại Đông TP

3.1.3. Khám phá mối quan hệ giữa đặc điểm khách hàng và điểm CLDV

3.2. Một số gợi ý nhằm cải thiện CLDV Công ty Điện thoại Đông TP    

3.2.1. Kiến nghị

3.2.2. Giải pháp

3.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo                                                 

 

 

 

LAST_UPDATED2
 

User Menu

TRỰC TUYẾN

Hiện có 7 khách Trực tuyến

LƯỢT TRUY CẬP

mod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_counter
mod_vvisit_counterHôm nay286
mod_vvisit_counterHôm qua318
mod_vvisit_counterTất cả663910

[+]
  • Narrow screen resolution
  • Wide screen resolution
  • Auto width resolution
  • Increase font size
  • Decrease font size
  • Default font size
  • default color
  • blue color
  • green color